Garuda Indonesia dan Hal-Hal yang Harus Dibenahi

by -229 views

Garuda Indonesia dan Hal-Hal yang Harus Dibenahi

jatinangorku.com – Pertengahan tahun ini Garuda Indonesia memperoleh penghargaan World’s Best Economy Class dan Best Economy Class Airline Seat dari Skytrax, lembaga pemeringkat penerbangan independen yang berbasis di London. Setahun sebelumnya maskapai penerbangan BUMN ini berhasil meraih ”The World’s Best Regional Airline” dari lembaga pemeringkat yang sama. Pengakuan dari tingkat internasional ini bisa dibilang merupakan keberhasilan tim Garuda Indonesia dalam melaksanakan program transformasi perusahaan, Quantum Leap 2011 – 2015.

Walau sudah berprestasi, maskapai yang telah berdiri sejak tahun 1949 ini masih terus berbenah diri, terutama di aspek marketing. Djunadi Putra Satrio, yang baru tiga bulan ini menduduki posisi VP Marketing Garuda Indonesia, melihat ada tiga kelemahan pada marketing persero ini. “Kekuatan brand belum merata,” ucap Djunadi menyebutkan kelemahan pertama Garuda Indonesia. Dia melanjutkan bahwa brand awareness di pasar domestik sudah tinggi, tapi tidak di pasar internasional. Bahkan ada pasar-pasar negara tertentu yang consumer-nya memilikip persepsi yang kurang baik terhadap Garuda Indonesia. Salah satu contohnya, Australia yang masih berpikir Garuda Indonesia bukanlah maskapai penerbangan yang aman.

Padahal prestasi Garuda tidak hanya memperoleh penghargaan sebagai maskapai penerbangan terbaik, tapi juga menjadi satu-satunya airline di Indonesia yang memiliki sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA), yang adalah badan sertifikasi safety yang dikenal di seluruh dunia. “Kalau ini bisa kami komunikasikan secara gamblang kepada calon konsumen di Australia, mereka akan melihat apa yang mereka terima dari Garuda dengan maspakai penerbangan full service lainnya asal Australia adalah sama. Jadi, selama ini pendekatan marketing Garuda generalistik. Sementara menurut saya pesannya mestinya di-customized sesuai dengan isu yang ada di negara itu mengenai Garuda,” imbuh Djunadi Putra Satrio.

Sedangkan dari sisi internal, Djunadi berpendapat human capital di divisi marketing Garuda Indonesia perlu diperbaiki dengan pelatihan yang kontinyu sehingga ada peningkatan kemampuan dan knowledge. “Saya pun perlu terus meningkatkan pengetahuan dan kemampuan saya kalau tidak saya akan ketinggalan dengan yang muda, karena pasti ada konsep-konsep baru, teknik-teknik baru maupun case study baru yang belum tentu terdapat pada buku marketing klasik.”

Di samping human capital, resources tidak kalah penting. Seperti Djunadi sampaikan bahwa marketing butuh investasi dan hasilnya bisa jadi tampak pada lima tahun mendatang, sementara divisi keuangan menginginkan hasil yang cepat. Perubahan persepsi ini yang perlu ada. Kabar baiknya adalah Garuda Indonesia sudah mulai ke arah perubahan tersebut.

Pelayanan on board Garuda Indonesia pun tidak luput dari pembenahan. Secara perlahan, Garuda Indonesia menerapkan konsep servis baru yang sudah diperkenalkan di kelas bisnis maupun ekonomi. Garuda Indonesia telah menjalani konsep tersebut sebagai pilot project di beberapa rute internasional. “Mereka membandingkannya dengan maskapai penerbangan lain dan merasakan bahwa kru kami memang melayani dari hati dengan senyum yang tulus dan itu terpancar dari mata para kru juga,” kata Djunadi. Konsep servis ini menurut Djunadi yang bisa mengantarkan Garuda Indonesia menuju pelayanan yang bisa membuat customer berkomentar, “Wow!”, yang mana customer tidak hanya memiliki pengalaman pada level puas saja.

“Sesuai dengan program Quantum Leap, Garuda Indonesia ingin memiliki lompatan yang besar dalam waktu sesingkat-singkatnya, di mana Garuda Indonesia pada tahun 2015 mendatang akan bertransformasi menjadi sesuatu yang baru,” janji Djunadi.

Sumber : http://the-marketeers.com